Van'da gerçekleşen, son zamanlarda yaşadığımız en büyük deprem maalesef hayatın gerçeklerini bizlere acı bir şekilde tekrar hatırlattı. 1999 Gölcük depreminden beri inşaatlarda herhangi bir gelişme gösteremediğimizi düşünürsek, aradan geçen süredeki tek farkın sosyal medyanın hayatımızdaki yeni yeri olduğunu söyleyebiliriz. Tüm mecralarda olduğu gibi sosyal medyada da bu hafta en çok konuşulan konu, bu acı felaketti.


İlk Haberler

Haber ajanslarından bile önce Twitter'da deprem ve yıkılan binalar ile ilgili tweet'ler atıldı. Akut Genel Sekreteri Saydun Gökşin, “Akut olarak kurtardığımız ilk üç kişinin konumuna ait bilgiler bize Twitter aracılığıyla ulaştırıldı” açıklamasını yaptı. Akut kurtarma çalışmaları başladıktan sonra da özellikle Twitter'ı çok aktif kullanarak her türlü ihbarı değerlendirdi. Gerçek hayatta olduğu gibi sosyal medyada da bu kadar hızlı harekete geçebildikleri için gerçekten tebrik etmek gerek. Haberler yayılmaya devam ettikçe ise Facebook ve Twitter yardım yapılabilecek kanallar ile ilgili bilgilerin paylaşıldığı birer platform haline geldi.

Hızlı ve Başarılı Bir Girişim

Depremin gerçekleşmesinden çok kısa bir süre sonra, yalnizdegilsinvan.wordpress.com adresinde "Yalnız Değilsin Van" adlı bir blog açıldı. İlk andan itibaren gelişmeler, yardım kanalları, ihtiyaçlar ve yapılabilecekler büyük bir itina ile paylaşıldı. Blog sosyal medyada da gerekli etkiyi yakaladı ve kullanıcıların paylaşımları sonucu çok kısa bir sürede yardım çalışmalarının internetteki merkezi haline geldi. "Yalnız Değilsin Van" girişimi, blogların ne kadar hızlı hareket edebileceğini ve önemli birer haber kaynağı haline gelebileceklerine dair çok iyi bir örnekti. Bu blogda halen yardım çalışmalarıyla ilgili bilgiler güncel olarak paylaşılmaya devam ediliyor, yapımında emeği geçen herkese teşekkürler. 


Markalar ve Sosyal Medya Duyuruları

Benim için en büyük sürpriz markalardı. Çok hızlı bir şekilde harekete geçerek yardım kanaları açtılar ve bunların iletişimini sosyal medyada çok başarılı bir şekilde ve doğru bir iletişim tonuyla yaptılar. 
Turkcell, Vodafone ve Avea deprem bölgesindeki abonelerine ücretsiz konuşma ve SMS yüklemesi yaptı. İletişimde herhangi bir problemin yaşanmaması için de bölgeye çok sayıda teknik ekip ve mobil istasyonlar gönderildi. TTNET bölgedeki tüm Wi-Fi erişim noktalarını ücretsiz hale getirip, bölgede bir internet erişim merkezi kurmak için harekete geçti.
Bankalar bölgeye yapılacak tüm havaleleri ücretsiz hale getirirken, yine bölgedeki tüm müşterilerin ekstrelerini ve ödemelerini ertelediler. Teknosa çok sayıda ısıtıcıyı bölgeye göndererek en acil ihtiyaçlardan birine yardımcı oldu. Pek çok gıda markası ise bölgeye ciddi miktarda yiyecek yardımı yaptı. 
Bu örnekler tabi ki yardım yapan tüm markalar veya yardımların büyüklüğüyle ilgili bir sıralama içermiyor. Önemli nokta, markaların verdikleri mesajları sadece bilgi kapsamında tutarak ve reklam amacı taşımamasına özen göstererek son derece başarılı bir sosyal medya iletişimi yürütmüş olmaları.


Yurtdışındaki Yankılar

Sosyal medya yankıları Türkiye ile sınırlı kalmadı. Ünlü şarkıcı Rihanna, Twitter'da "Dualarım senin için Türkiye" mesajını paylaşırken, Brezilyalı yazar Paulo Coelho tweet'inde Türk Kızılayı'nın iletişim bilgilerini paylaştı. Twitter'da  #Pray4Turkey konusu kısa sürede "yükselen trend" haline geldi ve tüm dünyadan çok sayıda kişi tarafından paylaşıldı.

Google Kişi Bulucu

En önemli gelişmelerden biri ise Google tarafından geldi. İlk kez 2010 Haiti depremi için kullanılan "Google Kişi Bulucu" servisi, çok kısa bir süre içerisinde Türkçe'ye çevrilip Van depremi için turkey-2011.googlepersonfinder.appspot.com adresinde yayına geçirildi. Sistem özetle birini arayan veya bir kişi hakkında bilgiye sahip olanların tüm bilgilerini tek bir yerde toplayıp kolayca ulaşılmasını sağlıyor, Google'ın teknoloji altyapısı sayesinde bilgi akışını hızlandırıyor. Haiti depreminden sonra dünya genelindeki pek çok felakette son derece yararlı olan bu servisi Van depremi için bu kadar kısa sürede hayata geçiren Türkiye Google ofisine büyük bir teşekkür gerekiyor. Günümüzde bir şirketin sahip olduğu teknolojik üstünlüğün her türlü alanda kullanılabileceğinin en önemli örneklerinden birisi şüphesiz 'Google Kişi Bulucu' servisi.

Sosyal Medyanın Keskin Ucu

Sosyal medyada yardım kanallarını duyuran, bilgi akışını hızlandıran bu kadar olumlu gelişme arasında, maalesef bir girişim tam bir sosyal medya faciasına dönüşerek sonuçlandı.
OnurAir, Facebook sayfası üzerinde bir kampanya yaparak, sayfalarını beğenen her kullanıcı için Van'a 50 kuruş yardımda bulunacağını belirtti ve olan oldu.
Çok kısa bir süre içerisinde Facebook ve Twitter'da OnurAir en çok konuşulan konulardan biri haline geldi ve kampanya kurgusu çok ciddi bir şekilde eleştirildi. Yorumlar ve paylaşımlar çığ gibi büyüdü ve ortaya bir sosyal medya krizi çıktı.
Bu model aslında Facebook'ta çok alışıldık bir reklam kurgusu. Tüm dünyada pek çok marka, Facebook'taki marka sayfalarının kullanıcı kitlelerini genişletmeye çalışıyor. Buna paralel olarak da, sayfayı beğenen kişi sayısının artmasına bağlı olarak çalışan pek çok kampanya kurgusu Facebook'ta yer alıyor. Hatta çok daha benzer bir örnek olarak; OMO'nun Facebook'ta yürüttüğü "Çocuklar Hayata Çıksın" kampanyası gösterilebilir. Kampanya sayfaya katılan her kişi için sosyal sorumluluk projesine 1 TL bağışlanması modeliyle çalışıyor. Peki bu kadar benzer örnekleri varken, OnurAir'in yaptığı kampanyadaki sorun neydi?
Her markanın karşılıksız bir şekilde yardım yaptığı çok hassas bir zamanda, OnurAir yaptığı yardımı bir koşula bağladı. Ne kadar çok pazarlama geri dönüşü elde edilirse, o kadar çok bağış yapılacaktı. Üstelik pek çok marka, yardımlarının reklam olarak anlaşılmaması için çok dikkatli davranıp yalın bir dil ile mesajlarını aktarırken, OnurAir'in iletişim tonu doğrudan bir sosyal medya reklam kampanyası şeklindeydi. Kısaca marka ve ajans, maalesef işe yarayan bir Facebook dinamiğinin mevcut şartlara uygunluğunu yeterince analiz etmeden böyle bir işe girişmişti. 
Sürecin devamında ise işler daha da kötüleşti. Öncelikle OnurAir sayfasında yapılan tüm negatif eleştiriler birer birer silinmeye başlandı. Bu hareket sayfa dışındaki tüm eleştirilerin çok daha büyümesine yol açtı. 
Durumu fark ettikten sonra yaptıkları kriz yönetimiyle ise, maalesef krizi bir seviye daha büyüttüler. Kampanyanın iyi niyetle hazırlandığını, ancak kurgusu ve iletişim tonu nedeniyle yanlış yöne gittiğini açıklayıp, hatalarını kabul ederek durumu düzeltme imkanları varken; "kampanyamız sosyal medyadaki bazı takipçilerimizin anlamaması nedeniyle sonlandırılmıştır", "yanlış anlamalar için, yanlış anlamayan takipçilerimizden özür dileriz" şeklinde bir açıklama yapıp tüm eleştiri sahiplerini tam olarak karşılarına aldılar. 
Açıklamayla beraber, yaptıkları 110,000 TL'lik bağışın dekontunu yayınlamaları ise bardağı taşıran son damla oldu. Markalar yaptıkları bağışları sadece yazı ile belirtirken ve bu kadar hassas bir konuda zaten hiç kimse bu bağışların gerçekliğini sorgulamazken, OnurAir'in bu kadar hata üzerine yaptığı bağışın "kanıt"ını sunması, bu krizi en üst seviyeye taşıyan hareketti. 
Yapılan son hata ise, yukarıdaki açıklamaya gelen yoğun tepki sonrası, yeni bir açıklama yapmak yerine, yapılan açıklamadaki eleştirilen kısımların silinmesiydi. Ancak tabi ki kullanıcılar ilk açıklamaya dair aldıkları ekran görüntülerini paylaşmaya ve eleştirmeye devam ettiler.
Burada markanın ve ajansın iyi niyetlerini sorgulamanın fazla ileriye gitmek olduğunu düşünüyorum, ancak konuyu analiz etmek de mutlaka gerekli. Üstelik burada asıl sorun yapılan hata değil kriz yönetimindeki yanlış seçimlerdi.
Çıkarılabilecek en önemli ders şu, bu kampanya herhangi başka bir mecra için yapılıyor olsa, hazırlık sürecinde birisi çıkıp bunun yanlış anlaşılabileceğini söyler, yayına çıkmadan önce daha derin bir analiz yapılacak fırsat olurdu. Ancak sosyal medyanın hızı, çok kısa bir çalışma ile bir kampanya oluşturabilme imkanı ve trendleri yakalama telaşı, bu tür krizlere yol açabiliyor. Bu durum ise bizlere sosyal medya iletişiminde bilgi birikiminin, tecrübenin ve analiz yeteneğinin ne kadar da önemli olduğunu gösteriyor. Kampanyanın oluşum süreci kısa olsa da, krizin etkisi büyük oluyor. Çünkü marka maalesef bu hatayı 30 milyon üyesi olan bir mecrada yapmış bulunuyor. OnurAir'ın sosyal medya stratejisini gözden geçirmesi ve önümüzdeki günlerde yapacağı kriz yönetimini kesinlikle çok iyi yönetmesi gerekecek.

Sosyal Medyanın Puanı

İşin içinde bir kriz yer alsa da, depremden sonra sosyal medyada yer alan iletişim ve kampanyalar, bu mecranın ne kadar da önemli bir bilgi akış kapasitesi olduğunu herkese gösterdi ve bence kesinlikle tam puan aldı. 
Facebook tarafından resmi açıklanan rakamla Türkiye'de 30 milyon üyesi olan bu mecranın, sadece çiftlik kurma oyunları oynanan bir yer olmadığını, günümüzün en önemli iletişim araçlarından biri olduğunu hep beraber görmüş olduk.
Dikkat edilmesi gereken önemli noktalardan biri ise; bazen sosyal medyada yapılan bir paylaşımın, kullanıcıda konuyla ilgili üzerine düşeni yapma hissini uyandırabiliyor olması. O nedenle kullanıcıların sadece paylaşım yapmakla kalmaması, herhangi bir kanal aracılığıyla yapılan yardımlara da aktif olarak katılmaları, bu sürecin devamında son derece önemli olacak.