Fotoğraf Roman Sigaev, Shutterstock

Kahve içmeyi tercih etmiyorum. Çayı daha çok seviyorum. Ama konu kahve mi çay mı değil. Her ikisi için de geçerli olan bir kural konumuz. İster kahve ister çay olsun, kahve de çay da sıcak olmalı, sıcak yani, ılıman değil. Paşa çayını hepimiz biliyoruz (paşa kahvesi var mı bilmiyorum), ondan değil yani… Her iki içecek de kaynamış su ile hazırlandığı için servis edilmeden önce gerçekten sıcak olduklarını düşünüyorum. Bir kafede kahve istediğinizde, gelen kahve sizin standartlarınıza göre yeterince sıcak değilse, garsona konu ile ilgili şikâyette bulunursunuz. Şanslıysanız, garson fincanı bir mikrodalga fırına koyacaktır (bunun seveni olur mu bilmem), aksi takdirde size bugüne kadar kahveyi hep böyle hazırladıklarını ve hiç kimsenin böyle bir şikâyette bulunmadığından dem vuracaktır. Garsona kahveyi fincana koymadan önce fincanı ısıtmasını istediğinizde garson boş gözlerle size bakabilir. İşte o anda artık buraya gelmemeye karar verebilirsiniz. Konu kapanmış, siz sıcak kahveyi bulmak için yeni bir maceraya atılmaya hazırlanırken, onlar bir müşteri kaybetmişlerdir.

Eşimin kahve hazırlaması dillere destan, tam bir ritüel (ben çaycıyım, eşim kahveci). Hani uğraşsan kitap bile yazarsın bu törenle ilgili… Bir kere, o klasik kahve makinelerini unutun. Kahve, illa yavaş pişecek, pişecek ki tadı istenildiği gibi evrimleşsin… Bunu en iyi eski tarz mokka cezvesinde bulduğunu söylüyor eşim. Cezvede kaynayan su, oluşan buharın baskısıyla bir üst bölmedeki taze çekilmiş kahvenin olduğu bölümden geçerek kahveyi en üstteki bölmeye fokurdaya fokurdaya doldurur. Bu sırada eşimin kullanacağı kap/fincan ya kaynamış su ile doldurulmuş durumda kahvenin fokurdamasını beklemekte, ya da sütlü içecekse, fincan sütün ısıtıldığı cezvenin üstüne ters yerleştirilmiş şekilde ısınmasını sürdürmektedir.

Benim buna benzer bir törenim yok aslında ama çayımı koyacağım kabı mutlaka ısıtırım, kaynamış suyu kaba ekler ve termodinamiğin işini yapmasını beklerim. Kuşkusuz çayımı ince porselen ya da klasik ince belli çay bardağı ile içeceksem, buna gerek yok.

Fotoğraf: Gençer Yurttaş

Titiz bir çay/kahve tiryakisi uçak yolculuklarında, hele ki kıtalararası uçuyorsa kesinlikle zorlanacaktır. Havayollarının çoğu ekonomi sınıfında içecekleri plastik bardaklarda servis eder- eğer servis edilen çay/kahve gerçekten sıcaksa, doğal olarak bir sorun yoktur ve çay/kahvenizi sıcak içebilirsiniz. Havayolu plastik yerine seramik fincanlar kullanıyorsa (ki bunlar her zaman kalın seramiktir), sıcak bir çay ya da kahve içme şansınız ne yazık ki pek olmaz. Yemek tepsisi size verildiğinde, yemekten sonra dolmayı bekleyen boş fincan resmen soğuktur, özellikle kahvaltı tepsilerinde. Neden böyle? Çünkü tepsiler, üzerindeki soğuk yiyecekler, çatal-bıçak takımı ve boş [seramik] fincan ile birlikte soğutucularda tutulur. Sıcak yiyecek ayrı soğutucuda saklanır ve tepsiye konmadan önce ısıtılır. Sunulan kahve ya da çay ne kadar sıcak olursa olsun, soğuk fincana döküldüğü anda, termodinamik sizin lehinize çalışmaz. Business class uçuyorsanız bile uçuş görevlilerine çay/kahve servisinden önce fincanınızın ısıtılmasını istediğinizde boş gözlerle size bakacaklardır. İtiraf etmeliyim ki uçak yolculuklarında çay ya da kahve içmeyi bıraktım.

Fotoğraf: Process, Shutterstock

Gerçekten sıcak bir fincan kahve ya da çay istiyorsak burada hangi kontrol önlemiyle karşı karşıyayız? Fincanı ısıtmak... Bu doğası gereği koruyucu bir kontrol önlemidir (içeceğin soğumasını engeller). Burada tehlike soğuk fincandır. Zarar, ılıman ve sıcak olmayan bir kahve içmektir (ya da kahve içememek). Bu etki, özellikle bir kafeden söz ediyorsak müşteri memnuniyetsizliği ile kendini gösterebilecek, anında ortaya çıkacak bir etkidir. Zamanla, bu memnuniyetsizlik müşteriyi kaybetme noktasına gelebilir- bu da bir zincirleme başarısızlık etkisidir. Yani istenmeyen olaylar olduğunda her zaman anında ortaya çıkacak bir etkisi ve daha sonra ileride kendini gösterecek bir başka zincirleme etkisi vardır. Eminim ki kafe sahipleri, sahip oldukları süreçleri gözden geçirmek için bir risk yönetimi gözlüğü kullansalar, soğuk fincanı yol ortasındaki bir muz kabuğu gibi fark edeceklerdir.

Kim bilir, belki müşteriler gerçekten sıcak kahve ya da çay servis edilmediğinde çok da fazla şikâyet etmiyorlar. Risk yönetimi özellikle yeni, değişmiş ya da başarısız olmuş süreçlerle ilgilidir. Özetle, müşterilerinin çoğu kahvelerinin yeterince sıcak olmadığından şikâyet etmedikçe, sürecin değişmesini beklemek yanlış olur.

Sıcak çay /kahveyi bir kenara koyarsak, bunlara zıt bir örneği, soğuk bira içme üzerinde benzer düşünceyi geliştirebiliriz. Size oldu mu bilmem ama, yurt dışında oldukça yoğun bir trafiği olan bir barda, biranın (bardağa döküldüğünde soğuk olsa da) bulaşık makinesinden yeni çıkmış sıcak bir bardağa konularak getirildiğini gördüm ben. Kupayı kulpundan tuttuğum anda olay ortaya çıktı doğal olarak (tabii o bira geri gitti). Buna karşın, boş bira bardaklarını derin dondurucularda bekleten ve o buz gibi bardaklarla bira servisi yapan barlar da gördüm.  Bira bardağını özel soğutucularda tutarak bira servisi yapan barların, herhangi bir resmi risk değerlendirmesi yapmasalar da müşteri memnuniyetinin ne anlama geldiğini çok iyi bildikleri aşikâr.

Fotoğraf: Pogonici, Shutterstock

Önümüzdeki hafta merdiven inip merdiven çıkacağız, merdivenlere farklı bir açıdan bakıp etrafta muz kabuğu arayacağız.

Çay, kahve ya da bira… Ne içiyorsanız, umarım istediğiniz kadar sıcak ya da soğuktur…

Afiyet olsun…