Hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline gelen çağrı merkezlerinin birçoğu, bitmek bilmeyen bekletmeler ve verilen hizmetin yetersizliği sebebiyle tepki çekiyor. Firmalar kendilerini başarılı bulsa da vatandaşların yüzde 92’si verilen hizmetten memnun değil.
Çağrı merkezleriyle ilgili en çok yaşanan sıkıntıları araştıran UNIQ Eğitim ve Danışmanlık verilerine göre, müşteri en çok telefon başında uzun süre bekletilmekten şikâyetçi. Müşterilerin yüzde 60’ı uzun süre beklemekten sıkıldıklarını belirtirken, yüzde 12’si bu durumda telefonu kapattığını vurguluyor.
Olmayan hizmet satılıyor
Bugün gazetesinden Sümeyra Kırca’nın haberine göre, çalışmaya göre müşterilerin satış odaklı çağrı merkezleri ile ilgili yaşadıkları sıkıntıların başında, ilgili olmayan ürün ya da hizmetin satılmaya çalışılması geliyor. Destek almak için arayan müşterilerin yüzde 47’si ilgili olmayan ürün ya da hizmetin satılmaya çalışılmasından rahatsız oluyor. Diğer bir taraftan müşterilerin yüzde 52’si de kendilerini başka bir ürün ya da hizmet satın alırken buluyor.
Müşteri temsilcileri yetersiz
Satın almak için arayan müşterilerin yüzde 47’si sunduğu hizmet ya da ürün ile ilgili eksik bilgi sahibi olan ve müşteriyi doğru yönlendiremeyen temsilcinin konuyla ilgili yetersiz olduğunu düşünüyor. Rapora göre, müşterilerin yüzde 38’i istememelerine rağmen defalarca aranarak aynı teklifin yapılmasından rahatsız. Günde 2-3 kez müşterilerini arayan, müşterinin ihtiyacına yönelik bir ürün ya da kampanya sunmayan firmaların, çağrı merkezleri herkese rahatsızlık veriyor.
Robotla konuşmak istenmiyor
Verilere göre telefonda robot değil canlı biriyle konuşmak isteyenlerin oranı yüzde 69. Bir başka veri ise çağrı merkezi ile kötü bir müşteri deneyimi yaşayanların yüzde 89’unun ilişkiyi tamamen keserek rakip firmaya gittiğini gösteriyor.
Müşteriler memnun değil
Müşterilerin en fazla izinsiz yapılan satış aramaları, uzun bekletme süreleri, çözümsüz kalan konular ve robotik konuşan çağrı merkezlerinden şikayet ettiğini belirten, UNIQ Eğitim ve Danışmanlık üst yöneticisi (CEO) Alp Kohen, “Firmaların yüzde 80’i çok iyi hizmet sunduklarını iddia ediyor. Oysa söz konusu firma müşterilerinin sadece yüzde 8’i böyle düşünüyor” dedi.
