'Onlar, sistit olup depresyona giren robotlar'

Selin ONGUN
[email protected]

T24 - “Başta bankalar, şirketlerin son numarası çağrı merkezleri. Siz veya yakınınız oraya gömülmemişse, tek ilişkiniz arayıp iş gördürmek. Oysa merkezde, duymadığınız bir acı var. Demokratik, sosyal hukuk devleti cumhuriyette ‘piyasa köleliği’ böyle (...) Herkes nasıl alışıyor, susuyor, komut bekliyor, tuvaletini tutuyor, öfkesini, sevincini tutuyor! Eller bilgisayara kelepçeli, kulaklar kulaklığa zincirli, çene kilitli; küçücük mekânda fiziki sıkışmışlığı manevi baskıyla şiddetlendirmek. Kafeste terbiyeyle; aşırı iş yüküne, şirketin her buyruğuna, müşteri kaprisine itirazsız boyun eğen robot yetiştirmek.”

Umur Talu Habertürk'teki köşesinde çağrı merkezi çalışanları için işte bu işaret fişeğini attı. Büyüklüğü 35 bin kişiyi bulan bir sektör olsa da çağrı merkezi çalışanlarının meselelerinin Türkiye’nin gündemine iliş(e)memesi şaşırtıcı değil. Ama birileri de bunu kendine iş ediniyor; Gerçeğe Çağrı Merkezi Derneği.

Gözde Duranay 28 yaşında. İstanbul Üniversitesi Uluslararası İlişkiler Bölümü’nü bitirdikten sonra o gerçekle tanıştı; “İş bulana kadar çağrı merkezinde çalışsan?”

Duranay, bir bankanın çağrı merkezindeki iki yıllık mesaisinin ardından 2008’de arkadaşlarıyla birlikte Gerçeğe Çağrı Merkezi Derneği’ni kurdu. Ege Üniversitesi mezunu su ürünleri mühendisi

Orçun Eryoldaş (29) da bu derneğin üyelerinden biri. Çalışmalarını DİSK’in çatısı altında sürdüren Gerçeğe Çağrı Merkezi’nin üyeleri arasında Duranay ve Eryoldaş gibi vasıfsız işlerde çalışmak zorunda kalan nice vasıflı genç var. Amaçları örgütlenerek sektördeki koşulları iyileştirmek. Bu diploma sahibi ama ‘mesleksiz sayılan’ gençlerin bir de soruları var ki, epey katmanlı: İnsan telefonla konuşmaktan nerede, nasıl ve neden sistit olur?

Hayır; tek sıkıntıları ‘SIKIŞMAK’ değil. Tuvalete gidemeyecek bir sistem içinde “çalıştırılmak” onlar için teferruat. Gerisi ise şöyle:

- Aylardır işsizsiniz nihayetinde işe başladınız: İlk çağrıyı aldınız ve “İyi günler ben Gözde, size nasıl yardımcı olabilirim” dediniz. Çağrı merkezi çalışanı olmaya giden bu süreç neleri kapsıyor?

Gözde Duranay:  Önce şunu söyleyeyim; her ne kadar tüm mesainin telefonda geçtiği bir iş kolu olsa da, ses tonunuzun güzelliği işe alınmanızı pek belirlemiyor. Şirketin insan kaynaklarıyla, ardından da çağrı merkezinin yöneticisiyle mülakat var.

Orçun Eryoldaş: Eğer bir bankanın çağrı merkeziyse sınav da oluyor.  Okuduğunuzu anlama, zamanı kullanma becerilerinizi ölçen sorulara cevap veriyorsunuz. Bir de etkin iletişime ne kadar uygun olduğunuzu, tutarlılığınızı ortaya koyan bir kişilik testi yapılıyor. Sonra da eğitim.


‘Çağrı merkezlerinin kaymak tabakası bankalar ama…’


- Eğitim ne kadar sürüyor?

Gözde Duranay: Bu çağrı merkezinin kurumsallığına göre değişiyor. Bankalar daha profesyonel. Mesela ben 1,5 aylık bir eğitimden geçmiştim. Önce temel bankacılık, ardından işbaşı eğitimi alıyorsunuz. Ama derneğimize başvuranlardan öğreniyoruz ki, örneğin şöyle firmalar var; kontör, sigorta ya da check-up sistemleri pazarlıyor. 100 kişinin çağrı alabileceği bir yer açıyor. Telefonla pazarlama yaptırıyor ve “Pazarladığın kadar para” diyor. Sabit maaş vermediği gibi sigorta, yemek, yol masrafı da yok. Böyle bir yerde de eğitim süreci bir gün olabiliyor. Bu, sektörün en alt noktası. Bankaların çağrı merkezinde çalışanlar ise sektörün kaymak tabakasını oluşturuyor. Tabii “kaymak tabakası” derken, yanlış bir izlenim de vermeyelim!

- O halde çalışma saatleri, maaş, sigorta gibi şıkları hemen soralım?

Orçun Eryoldaş: Şimdi yine “eğer”li bir cevap olacak, ama maalesef bu sektör böyle. Eğer taşeron firmaya bağlı olmayan bir bankanın çağrı merkezi çalışanıysanız aylık net 750-800 lira kazanırsınız. Sigorta da var. Haftanın altı günü, günde sekiz saat çalışıyorsunuz. Ama taşerondaysanız mesai 10 saati bulur. İşte bu saatlerde, o telefonları yanıtlayan kimse aslında pek de “kaymak tabakası” sayılmaz.


Taciz için arayan müşterilere ne yapamıyorlar?


- “Telefon görüşmeniz güvenliğiniz için kayıt altındadır” hatırlatmasının eşliğinde soralım o zaman: Romantik içerikli ya da tacize varan konuşmalar ihtimali için sistem, çağrı merkezi çalışanına ne telkin eder?

Gözde Duranay: Müşteri her zaman haklıdır!

- Mesela gece vardiyasında çağrı yanıtlayan bir kadın operatörü, müşteri işlem yaptırmak için aramadıysa?

Gözde Duranay: Tabii sadece gece vardiyasında değil, gündüz saatlerinde çalışan kadınların görüşmelerinde de taciz olabiliyor. Küfür olasılığını da küçümsememek gerek. Hele çağrıyı yanıtlayan kadın ise küfürlerin dozu artabiliyor. Ya da müşteri diyor ki, “İşlem yaptırmak için değil dinlemek için aradım” diyor. Müşteri kapatmadan telefonu kapatmak performans düşüklüğü sayıldığı için çağrıyı sonlandıramıyorsunuz.  Dolayısıyla o kişiye “İşlem yapmayacaksınız telefonu kapatın”  diyemiyorsunuz.

- “Hadi bebeğim yap şu işlemi” gibi bir içerik de telefonu sonlandırmaz mı?

Orçun Eryoldaş: Aslında bu maksatla arayan müşteriler de sistemi biliyor. Bu tarz ifadeler sıklaştığında sistem, çağrı merkezi çalışanının “Bu şekilde konuşmayı sürdürürseniz kapatmak durumunda kalacağım” gibi bir ifade kullanmasına olanak tanıyor. Müşteri bunu öğrendiği için alenen tacizde bulunmasa da daha dolaylı olarak tacizde bulunuyor.


Acayip sesler çıkaran müşteri de her zaman haklıdır!


- Bağışlayın; bu tacizleri “medeni memleket manzaramızı” somutlaştırmak için örneklendirebilir misiniz?

Gözde Duranay: En tipik örnek, acayip sesler çıkaran bir adam olabiliyor mesela.

- Böyle bir şıkta sistem çalışandan yana nasıl işliyor?

Gözde Duranay: O halde yine somut bir örnek üzerinden gidelim. Avea’nın çağrı merkezini Doğu şivesi taklidi yapan bir genç erkek arıyor. Etrafında da arkadaşları var. Görüşmeyi bir yandan da videoya çekiyorlar. Kendilerince eğlenerek, çalışana işlem yaptırıyorlar. Bu görüşmenin videosunu da internet ortamında Facebook, Youtube gibi sitelerde yayınlıyorlar. Ve bu “kafadar”ların hayran grupları dahi oluşuyor. Kurum bu konuda çalışanı koruyan bir şey yapmadı. Yani böyle “memleket manzaraları”nda müşteriyi böyle sapkınlıklardan alıkoyacak yaptırımlar, çalışanı da koruyan mekanizmalar yok.


En sık hakaret: Bir işi de halledemedin, salak mısın?


- Çağrıyı yanıtlayanın en aşina olduğu hakaret nedir?

Orçun Eryoldaş: “Bir işi de halledemedin, salak mısın?”

- Böyle bir soru karşısında diyalog nasıl devam eder?

Gözde Duranay: Sistem yine çok kısıtlayıcı orada. Genellikle müşterinin talep ettiği işlem, çağrı merkezi çalışanının çözebileceği bir şey olmuyor, ama müşterinin karşısına çıkan ilk kişi o olduğu için müşteri ona yükleniyor. Aşağılamalar, hakaretler devam ederken siz de tekrar ediyorsunuz: “Efendim bizim yetkimiz dışında…”

Orçun Eryoldaş: Bu öyle bir tekrar zinciri oluyor ki, bir noktadan sonra robotlaşıyorsunuz. Düşünün; her şey metinde yazıldığı gibi olmak zorunda. Adam size “Salak mısın?” dediğinde “Hayır değilim” diyemiyorsunuz. Hakarete uğradığınız esnada da o kalıp cümlelerle ve enerjik sesinizle aynı cümleleri kurmak zorundasınız. Ve bir yerden sonra aynen bir robotsunuz. Aylık vardiya çizelgenizde mola dakikalarınız bile belirli. Hangi gün, saat kaçta tuvalete gitmeniz gerektiği bile programlı!


Günde 30 dakika mola dışında yerinden kalkmak yasak


- Günde kaç mola hakkı var?

Orçun Eryoldaş: 10 saati bulan mesai esnasında 10 dakikalık üç mola hakkınız var. Diyelim ki molanız 09:55 ve 10:05 arası ama çağrınız uzadı, telefonu müşteri kapatmadan sonlandıramadığınız için molaya 10:01’de çıkıyorsunuz. Ve bu kez çay ya da sigara içmek yerine hemen tuvalete yetişiyorsunuz. Çünkü mola dışında yerinizden kalkmanız olası değil.

- Altına kaçıranı hiç duydunuz mu?

Gözde Duranay: Duymadık ama sistit yaygın bir meslek hastalığı.

- Günde yaklaşık kaç kişiyle konuşuyorsunuz?

Orçun Eryoldaş: Gündüz vardiyasında 150-200 kişi (Haftada 6 gün çalışıldığı için ayda yaklaşık 4 bin dolayında telefona bakıyorlar). Gece daha rahat.


'Genelde sandviç yiyoruz'


- Yemek?

Gözde Duranay:Yarım saatlik yemek arası var ama böyle yoğun bir ortamda genelde sandviç yiyorsunuz.

- Sizin çalıştığınız salon kaç kişilik bir çağrı merkeziydi?

Gözde Duranay: Tek salonda 500 kişi.

Orçun Eryoldaş: Benimki her katta 100 kişinin olduğu dört katlı bir yerdi.

- Peki bu salonları kaç kişi denetliyor; şef, birim müdürü?

Gözde Duranay:10 kişilik çağrı merkezi çalışanı başına bir takım yetkilisi veriliyor. Diyelim ki 500 çalışan var, 50 tane takım yetkilisi oluyor. Yetkililerin üzerinde de birimin yöneticileri oluyor.


'35 bin çağrı merkezi çalışanı var; işçi komünitesi yok, robotlar var’


- BBG ortamı mı düşünmeliyiz?

Orçun Eryoldaş: Aynen! Bunun sonucu da şu oluyor; mola saatini belirleyemediğin, molaya çıkamadığın, “Hadi yemeğe inelim arkadaşlar” diyebileceğin bir ortam olmadığı için işçi komünitesi yok, tekil robotlar var.

- Somutlaştırsak, Türkiye’de ne kadar çağrı merkezi çalışanı var?

Gözde Duranay: Türkiye'de toplam 35 bin çağrı merkezi çalışanı var. Ankara, İzmir, İstanbul gibi büyük kentleri dışarıda tutarak söylersek, Anadolu'daki çağrı merkezi çalışanlarının sayısı 6 ile 7 bin civarında.


'Asgari ücretin altında, sigortasız, yemeksiz çalışan binlerce genç'


- Anadolu’da hangi şehirlerde var?

Gözde Duranay: Yalova, Erzurum, Sivas, Uşak, Kayseri, Erzincan, Diyarbakır, Gümüşhane ve  Malatya’da. Samsun’da açılmak üzere olan bir merkez var. Burada şunu belirtmek gerek; Anadolu’daki sosyal ve ekonomik şartlar işverene “maliyeti düşük çalışan” sağlıyor. Burada da devreye taşeronlar giriyor. Bu da geçici, güvencesiz, sendikasız, kötü koşullarda çalışma olarak geri dönüyor.  Anadolu’daki çağrı merkezlerinden derneğimize gelen başvurularda hep benzer bir resimle karşılaşıyoruz: Asgari ücretin altında, sigorta ve yemek ücreti olmadan çalışan binlerce genç insan. Çalışma koşulları ne kadar kötü olursa olsun sistem akıyor. Yani bir kişi dört ay dayanıyor, ayrılıyor ama o pes ederken orada çalışmak için başvurular sürüyor. Bu sektörde taşeronluk sistemi “kısa çalışmaya” göre kurulu olduğu için altı ay dayanan bir çağrı merkezi çalışanı taşeron için sorun değil.


‘Agent yandı, robot kısa devre yaptı ama sistem sürüyor’


Orçun Eryoldaş: Aslında şunu ortaya koymamızda fayda var. Örneğin eskiden 118 vardı. Oradaki çağrı merkezinde çalışan devlet memuruydu. Haber-İş’te örgütlüydü, çalışma koşulları netti. Adam orada emekli olana dek hakları belli olarak çalışıyordu. Şimdi biliyorsunuz telekomünikasyondaki son düzenlemelerle 118 80, 118 18 gibi birçok firma var. İsterseniz, siz de bir tane kurabilirsiniz! İşte burada şunu sorgulamak gerek; 118’de 20 yıl çalışan insan, neden 118 80’de kaç yıl ve hangi ücrete çalışıyor; olay bu. Yine örnek; Türk Hava Yolları’nın çağrı merkezinde çalışan operatör taşeron firmadan önce neden asgari ücrete tabi değildi? İnsan öğütüyorlar. Anadolu’da olan da bu; 25-30 yaş arasında o kadar çok işsiz insan var ki. Vurguluyoruz; bu işin formunu değiştirdiler. Bu sistem az maliyetli çalışan, kısa süre dayanan “robot”lar üzerinden sürdürülüyor. Personele eğitim masrafı vermiyor, dolayısıyla o personelin dört ay sonra işten çıkması sistemde sorun yaratmıyor. Sistemin işleme ve denetleme mekanizmaları da komut alan, kısa süreli hizmet veren “robotları” üretiyor. Bakın işverenlerin kendi tabiridir; “Agent yandı” derler.

- Ne demek bu?

Gözde Duranay: Agent, çağrı merkezi çalışanı-müşteri temsilcisi demek. Agent yandı da insan yanması. Fazla işlem yapan robotun kısa devre yapması gibi! Bir yönetici terimidir. Bir terim daha; kübrik bölme. Bu da oturduğumuz yer anlamında. O kadar dar bir alanda çalışıyoruz ki, ona işaret ediyor.


'Mola limitin dolmuşsa tuvalete çıkamıyorsun, sistit oluyorsun'


- Başka terimler var mı?

Gözde Duranay: Aux’um patladı! Molam patladı demek, mola süresinin aşılması anlamına geliyor. Tabii insan olduğunuz için ayın başında belirlenen mola limitinizin üzerine çıkıyorsunuz. O limiti geçince çaya çıkamıyorsun, tuvalete gidemiyorsun, aux’ın patlıyor; sistit oluyorsun!


Meslek hastalıkları: Depresyon, nodül, bel ağrısı ve sistit


- En sık karşılaşılan sağlık sorunları neler?

Gözde Duranay: Sürekli konuşmakla ilgili olarak nodül, tuvaletini tutmaktan ötürü sistit, aynı pozisyonda oturmaktan bel ve omurilik sorunları, aşağılama, hakaret, rutin olarak aynı cümleleri kurmak, satış baskısı, izlenme-dinlenme kaygısı sonucu depresyon. Şimdi söyleyince belki komik geliyor ama şu bile sinir bozucu; saat 22:00’den sonra gelen bir çağrıyı “İyi geceler ben Gözde size nasıl yardımcı olabilirim” diye açmanız gerek. “İyi akşamlar” derseniz bu da bir puan kırılma nedeni.

Orçun Eryoldaş: “Selamünaleyküm” diye gelen bir çağrıyı “İyi akşamlar efendim” diye açarsanız da “Allah’ın selamını niye almıyorsun kardeşim” var!


'Banka kart iptali istemediği için operatör telefondan kaçar!'


- İyi ama çağrı merkezi çalışanı da hiç mi pes etmez ya da müşteriyi çileden çıkarmaz?

Orçun Eryoldaş: Tamam, iğneyi kendimize de batıralım. Banka çağrı merkezinde kart iptali aramaları müşteri temsilcisi için en fena şeydir. Çünkü sistem, kart kapatma istemez! Müşteri kart aidatını fazla bulur ya da bankadan memnun değildir ve kartını iptal ettirmek ister. Bilir ki, “çalıntı ya da kayıp” hattını tuşlayarak hemen işlem yaptırabilir. İşte o hattaki operatör için kaçış var. “Şu anda kayıp çalıntı hattından bağlandınız” deyip yırtarsınız. Aksi halde ise az maaşa kötü koşulda çalışan robot, “insan” olduğunu hatırlar ve performansı düşmesin diye müşteriyi otomatik ses kaydına yani IVR’a yönlendirir. Berbat bir labirenttir orası, müşteri çıldırır, numarasını tuşlar, müziği dinler, tekrar tuşlar, bir türlü operatöre ulaşamaz. Küfreder ama bilmez ki, her kart iptalinde sistem robotunun tepesine biner.

Gözde Duranay: Bir de tabii şu var; adam kart iptali için aramış, ama siz ona ürün pazarlamaya çalışıyorsunuz. Çünkü sistem öyle buyuruyor. Dolayısıyla “Hay geri zekâlı”yı duyarsınız.


'Gelecek yok, şimdiki zaman hiç yok'


- Ya siz ne diyorsunuz şimdi?

Gözde Duranay: Bu sektörde gelecek yok, şimdiki zaman hiç yok.

Orçun Eryoldaş: Dolayısıyla örgütlenme de zor. İstanbul’dan işlem için çağrı merkezini arayan müşteri, telefondaki operatörün Anadolu’nun bir şehrinde taşeron firma tarafından nasıl öğütüldüğünü bilmiyor. Çünkü operatör telefonu,  “İyi günler ben Orçun X bankası adına değil X taşeron firması, size nasıl yardımcı olabilirim?” demiyor. Müşteri, bunu sorgulamadıkça da bu sistem böyle sürüyor.