-BOYNER, MÜŞTERİ ÇAĞINDA PAZARLAMAYI ANLATTI İSTANBUL (A.A) - 09.12.2010 - Boyner Holding Üst Yöneticisi (CEO) Cem Boyner, insanları iyi hissettirme işi yaptıklarını, bunun kendileri için bir hırs, bir tutku haline geldiğini belirterek, ''Fark yaratmak istiyoruz, dokunduğumuz insanları mutlu etmek istiyoruz'' dedi. Boyner, Müşteri Çağında Pazarlama Zirvesi'nde yaptığı ''Yenilikçilik ve Müşteri Odaklılık DNA'mızda Var'' başlıklı konuşmasında, buradaki sunumu için sadece 20 dakikası olduğunu duyunca önce bu kadar kısa süreye müşteri deneyimlerini nasıl sığdırabileceğini düşündüğünü, sonra kendilerinin de müşteri ile ilişki kurmak için sadece 20 dakikaları olduğunun aklına geldiğini anlattı. Mağazadan içeriye müşteri girdiğinde iletişime geçecekleri sırada müşterinin telefonuna rakip firmalardan mesajlar geldiğini ifade eden Boyner, ''20 dakika içinde müşteriyi mesajla sersemletebiliriz. Müşterimize iyi hizmet vermek için çalışırken, bir dolu doğrunun yanında bir o kadar da yanlış yaptık ki sonunda doğruyu öğrendik'' dedi. Bu süreçte yaptıkları işi de tanımladıklarını belirten Boyner, yaptıklarının ''feel good business'' yani ''insanları iyi hissettirme'' işi olduğunu, bunun kendileri için bir hırs ve tutku haline geldiğini söyledi. -''ZORLA EVLENDİRİLMEK İSTENEN KIZ KAÇIYOR, BACK-UP'I ARIYOR''- Fark yaratmak, dokundukları insanları mutlu etmek istediklerini dile getiren Boyner, konuşmasını şöyle sürdürdü: ''Örneğin evde 5 dolara viski içmek varken insanlar niye bara gidip de 15 dolar verir? İnsan yarar peşinde koşuyorsa bu viskiyi evde içmesi lazım. Ama orda başka bir şey var, orda aşk var, heyecan var, eğlence, sosyalleşme var. İşte bunları da satın alıyor, başka deyişle 'hedonismus' ön tarafa çıkıyor. Mesela biz her sattığımız ürün için ömür boyu ücretsiz tadilat hizmeti veriyoruz. Şimdi biz işimizi ürün ya da konfeksiyon satmak olarak tanımlayabilir miyiz? Bunun için güven, rahatlık ne derseniz deyin aslında bu beklentileri aşma, heyecan... Şimdi Back-up var, bilir misiniz? Mesela yolda kalıyorsunuz çekici çağırıyor, kapıda kalıyorsunuz çilingir çağırıyor, kısacası asistan satıyor, yardım satıyor. Aylık 20 ila 40 liralık ücretiyle... Ben şimdi size bazı örnekler anlatacağım. Gençler toplanıyorlar, 15-16 yaş grubu, halı saha maçı yapacaklar, halı saha tutmuşlar, parasını da ödemişler, final maçı olacak ama sabah kalecinin hasta olduğunu öğreniyorlar. Anneleri Back-Up'ı arıyor. Tam maç saatinde kramponları, eldivenleri, gözlerinin altında siyah çizgisi dahil biri geliyor ve diyor ki 'ben kaleciyim'. Şimdi bu ayda 30 liranın karşılığı değil. Bu işte müthiş bir keyif, heyecan var. Back-Up yetkili acentesi, kendi içlerinden futbol oynayan birini bulup, onu Boyner mağazasına gönderiyor, futbol giysileri ile donatıp, sahaya gönderiyorlar. Böyle bir hizmet ancak gerçekten bu işe inanan ve bu işten keyif alan çalışanlarla verilir. Örneğin zorla evlendirilmek istenen bir kız düğünden kaçıyor, Back-Up'ı arıyor, yanında hiç parası yok. Back-Up o kızı almış, terminalde saklamış ve polis korumasına alınmış. Sonra ailesi ağlayarak geliyor ve kızlarını alıyorlar. Bu tip hizmetler, ancak mutlu çalışanlarla gerçekleştirilebilir. Yardım etmek belki herkesin içinde var, ama mutlu olmayan çalışanlarla bu iş yapılmaz.'' -''DAYINIZIN KIZLIK SOYADI NEDİR?''- Cem Boyner, mutlu çalışanlar istediklerini ve onların fikirlerine değer verdiklerini ifade ederek, ''Örneğin Kayseri Boyner mağazasında çalışan bir elemanımız Boyner tanıtım kartı doldururken şöyle bir formül buldu; Müşteriler annelerinin kızlık soyadını vermek istemiyor, bu soru sorulduğunda yarısı vazgeçiyor nedense... O da 'dayınızın kızlık soyadını öğrenebilir miyiz' şeklinde soruyor. Hemen itiraz gelmeden yanıtlıyorlar. Biz bu soruyla on binlerce müşteri kazandık. Bunu standart hale getirdik, sonra bunu başka şirketlerle de paylaştık. Bu çalışanımız, grubun iki yıl kahramanı oldu. Herkes tanıdı onu. Perakende işinde müşteriye servis yapanın da çok özel bir insan olduğunu bilin. İşte bu özel insanlarla çalışıyoruz'' şeklinde konuştu.
