Milyonlarca tüketicinin ortak şikâyeti haline gelen, bankacılık sektöründeki haksız uygulamalara neşter atan düzenlemeler yarın yürürlüğe giriyor.
Tüketicilerin şikâyetleri göz önüne alınarak hazırlanan düzenlemeler; bankaların bilgi vermeden aldığı yüksek ücret ve komisyonları sınırlandırılması, tüketici şikâyetlerinin aktif biçimde sonuçlandırılması ve mağduriyetin giderilmesi esasına dayanıyor. Düzenlemelere uymayan bankalara ağır para cezaları öngörülüyor.
Bankacılıkta yeni dönem
Taraf’ın haberine göre, Türkiye’de faaliyet gösteren bankalar, BDDK rehberliğinde, banka-müşteri ilişkilerinde yeni bir dönemi başlatıyor.
“Bankalar ile Bireysel Müşterileri Arasında İmzalanacak Sözleşmelerin Şekil ve İçeriğinde Yer Alması Gereken Asgari Hususlar ile Sözleşmelerin Uygulanacağı İşlemlere İlişkin Usul ve Esaslar Hakkında Tebliğ” ile ilgili yapılan TBB açıklamasında, BDDK’nın uygunluk görüşü ile 14 Mayıs 2013 tarihinde yayımlanan tebliğin, Kurum’dan 15 Ağustos 2013 tarihinde alınan uygunluk ile TBB Yönetim Kurulu’nun 28 Ağustos 2013 tarihli kararı ile yapılan değişikliklerle 1 Eylül 2013 tarihinde yürürlüğe gireceği belirtildi.
Düzenleme ne getiriyor
1 Eylül’de uygulamaya başlanacak tebliğler, banka müşterilerinin bilgilendirilmesi, maddi unsurlardaki değişikliklerden müşterinin haberdar edilmesi ve onayının alınması, bu değişikliklerin en az 30 gün önce bildirilmesi ve müşteriye yeni dönem başladıktan sonra 15 gün içinde vazgeçme hakkı tanınması gibi konularda düzenleme içeriyor.
» Bilgi formu uygulaması: 1 Eylül 2013 tarihinden itibaren, bir bireysel bankacılık işlemleri sözleşmesi imzalandıktan sonra, sözleşmeye konu tüm bankacılık ürün ve hizmetleri için ayrı birer form düzenlenecek. Bu formlarda müşteriden tahsil edilecek faiz, ücret tutarları, faiz veya ücretin tahsil yöntemi geçerli olduğu süre, geçerlilik süresi sonunda yapılacak değişikliğin tutarı ya da oranı ya da değişikliğin hangi esasa göre yapılacağı bilgileri yer alacak. Tüm bankalar tarafından ortak olarak kullanılan bu formlar, banka ve müşteri tarafından imzalanarak bir nüshası müşteriye teslim edilecek. Böylelikle müşterilerin o ürünle ilgili oluşan toplam masraflardan ya da masraf türlerinden haberdar olacak.
Talep yazılı alınacak
» Talep alınması: İmzalanan sözleşmeye konu olan bir ürünün kullanılmaya başlanmasından önce, müşterinin talebinin alınması zorunlu hale getirildi. Müşteri talebinin yazılı olarak alınması esas olmakla birlikte, talep ATM, kısa mesaj ya da telefon aracılığıyla da alınabiliyor.
» Ücret ve komisyonlarda fiyat artırımı yapılması - Müşterinin Vazgeçme Hakkı: Faiz ve ücretlerdeki değişikliklerin müşteriye en az 30 gün önce etkin bir yolla bildirilmesi zorunlu hale getirildi. Bu bildirim üzerine müşteriye de yeni dönem başladıktan itibaren 15 gün sonrasına kadar ürünü veya hizmeti kullanmaktan vazgeçme hakkı verildi. Bu hakkın kullanılması halinde müşteriden yeni döneme ilişkin olarak hiçbir şekil ve surette ilave faiz veya ücret talep edilemeyecek. Bununla beraber müşteri, vazgeçme hakkını kullandığı takdirde banka, bu hizmeti vermeyi durdurabilecek.
Bir takvim yılı içinde, ücret, masraf ve komisyonlarda yüzde 20’nin üzerinde artış öngören değişiklikler için de ayrıca talep alınması zorunlu hale getirildi. Artış oranının yüzde 20’nin altında olması durumunda müşterilere bilgi verilecek. Havale, elektronik fon transfer sistemi gibi anlık işlemlerde ise işlem anından önce bilgilendirme yapılacak.
Cezayı TBB uygulayacak
» Yaptırım: Banka - bireysel müşteri ilişkisinde, bir bankanın sözleşmeye aykırı bir uygulamaya yer verdiği iddiasıyla yapılan şikâyetlerde, yargı aşamasına gerek olmadan da bankanın sözleşmeye aykırı davrandığı TBB nezdinde tespit edildiği durumlarda, bankaya Birlik Yönetim Kurulu tarafından para cezası uygulanacak.
Başvuru süresi 60 güne çıktı
» Değerlendirme Kriterleri ve Başvuru Kolaylığı: Başvurunun Hakem Heyetine iletilme süresi, şikâyete konu olan işlem veya eylem gerçekleştiği tarihten itibaren 1 yıldan 2 yıla çıkarıldı. Banka, yanıt tarihinden itibaren müşterinin Hakem Heyeti’ne başvuruda bulunma süresi, 30 günden 60 güne uzatıldı.
» Bilgilendirme: Bankalar, internet sitelerinde Müşteri Hakem Heyeti’nin internet sayfasına bağlantı vererek müşterilerini bilgilendirecek ve şubeleriyle genel müdürlüklerinde broşür ve şikâyet formu bulunduracak.
» Yaptırımlar: Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyeti’nin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ hükümlerine uymayan bankalar hakkında, Birlik Yönetim Kurulu tarafından Kanun’un 81’inci maddesinin 3 numaralı fıkrası uyarınca 2 bin TL’den 20 bin TL’ye kadar idari para cezası uygulanabilecek.
Müşteri şikâyetleri
» Heyet Üye Profili: Yeni Hakem Heyetleri’nde, BDDK ve TBB üyesi bankalardan seçilen temsilciler görev alacak.
» Kararların Taraflara Etkileri: Heyetlerin 2 bin TL’ye kadar müşteri lehine verdikleri kararlara bankalar için uyma zorunluluğu getirildi. Söz konusu tutar her yılbaşında tüketici enflasyonu oranında artırılacak. Sözleşmeler Tebliği’ne aykırı işlem yapılmasından kaynaklandığı tespit edilen başvuruların değerlendirilmesinde ise başvurunun müşterine lehine sonuçlandırılması esas oldu. Karar müşteri aleyhine sonuçlanması durumunda müşteri için yargı yolu açık olacak.
