Bir restoran düşünün… Kapıdan içeri adım attığında yüzler gülüyor, isminle hitap ediliyor, hatta en sevdiğin masa bile hazır. Menüyü eline almadan ne istediğini biliyorlar ve belki de mutfaktan “Bugün sizin için özel bir şeyimiz var” diye bir sürpriz geliyor. İşte bu, müdavimlik kültürünün en güzel halidir.

Müdavim olmak, bir restoran için sadece sık gelen bir müşteri kazanmak demek değildir. Bu, bir misafirin mekânın ayrılmaz bir parçası haline gelmesi, yıllar içinde garsonlarla, şeflerle, hatta işletme sahibiyle bir dostluk kurması demektir. Bazen bu bağ o kadar güçlü olur ki, restoran artık ikinci bir ev gibi hissedilir.

Bugün gel, müdavimliğin nasıl başladığını, zamanla nasıl bir güven ilişkisine dönüştüğünü ve bu sıcak bağın dünyanın dört bir yanında nasıl yaşandığını keşfedelim. Eğer senin de “Benim mekânım” dediğin bir restoranın varsa, bugün o anılarımızı tazeleyelim.

İlk tanışma: O ilk kıvılcım

Her şey, yeni bir misafirin kapıdan içeri adım atmasıyla başlar. Restoran ekibi için o kişi, potansiyel bir müdavimdir ama asla bunu ticari bir bakış açısıyla düşünmezler. Çünkü müdavimlik, doğal bir şekilde gelişir.

Peki nasıl?

- Gülümseyen bir “Hoş geldiniz”

- Gerginliği azaltan samimi bir sohbet

- İyi bir ilk izlenim ve misafirin kendini rahat hissetmesi

İlk seferde sevdiği bir yemek keşfetmişse ya da garsonun tavsiyesiyle özel bir lezzet denemişse, o mekâna dair güzel bir anısı oluşur. İşte burada, müdavimliğin ilk kıvılcımı çakılmış olur. Misafir memnun ayrılırken, aslında bir sonraki ziyaretin temelleri atılmıştır.

Tanıdık bir yüz olmak: “Her zamanki gibi mi?”

Zamanla işler değişir. O ilk ziyaret eden misafir, artık tanıdık bir yüz olmaya başlamıştır.

Bir gün yine kapıdan girer ve fark eder ki, artık sadece bir müşteri değil, restoranın tanıdığı biri olmuştur.

Garson onu görünce gülümser: “Hoş geldiniz! Bugün de her zamanki gibi mi?” Masasına oturur, menüye bile bakmadan favori içeceği gelir. Eğer sevdiği masa boşsa, ona ayrılmıştır.

İşte burada guest preferences dediğimiz, misafir alışkanlıklarının bilinmesi ve işletmenin hafızasına kazınması devreye girer. Ama bunu bir strateji gibi düşünme, bu tamamen samimiyetle gelişen bir süreçtir.

Zaten iyi bir restoran ekibi, müdavimi “müşteri” gibi değil, dost gibi görür.

Aileden biri olmak: Güven ve bağlılık

Müdavimlik bir süre sonra sadece yemek siparişiyle ilgili olmaktan çıkar. Artık misafir, sadece yemek yemeye değil, evinde gibi hissetmeye gelir.

Restoran ekibi onun ruh halini bile anlayacak hale gelir:

- Yüzündeki ifadeden anlarlar, bugün nasıl bir gün geçirdiğini.

- Belki şef mutfakta özel bir yemek hazırlayıp sürpriz yapar.

- Doğum günü geldiğinde, restoran ekibi pastayla masasına gelir.

Dışarıdan bakıldığında bu, “müşteri deneyimi” olarak görülebilir ama aslında bir dostluk ilişkisi kurulmuştur. İşte bu noktada, müdavim ve restoran birbirine bağlanmıştır.

Bazı restoranlar, özel müdavimlerine küçük sürprizler yapar:

Şişe saklama geleneği: Japonya’da bazı barlarda müdavimler, aldıkları içkiyi mekânda saklar. Ne zaman gelseler, kendi şişeleri masalarına konur. İtalyan kafeleri: Sabah gelen müdavimin fincanı ve gazetesi her gün aynı masada hazırdır. Amerikan mahalle restoranları: Müdavimler içeri girer girmez garson “Her zamanki gibi mi?” diye sorar, menüye bakmaya bile gerek yoktur.

Bunlar küçük detaylar gibi görünse de, işletmeler için sadakat yaratan en güçlü dokunuşlardır.

Küçük ama özel dokunuşlar

Peki müdavimler neye değer verir? Küçük ama etkili detaylara.

- İsimle hitap edilmesi

- Sevdiği masa veya köşenin rezerve edilmesi

- Alerjilerinin veya hassasiyetlerinin bilinmesi

- Favori yemeklerinin özel şekilde hazırlanması

Mesela, bir müşteri her geldiğinde “Ben az pişmiş severim” diyorsa, artık ona bu sorulmaz. Garson siparişini alırken bu küçük detayı hatırlar ve mutfağa ona göre bildirir.

Bu aşamada restoran ekibi için bu süreç bir müşteri memnuniyeti kuralı değil, doğal bir alışkanlık haline gelmiştir.

Nesiller boyu devam eden müdavimlik

Gerçek müdavimlik, sadece bir kişiyle sınırlı kalmaz, nesillere yayılır.

Bir müdavim, zamanla restoran ekibiyle o kadar yakınlaşır ki, artık o restoranın bir parçasıdır.

Bir gün çocuklarını gönderir: “Babam bugün gelemedi ama onun için bir şeyler almaya geldim.” Doğum günleri orada kutlanır: Yıllardır restorana gelen bir müşteri için ekibin pastayla gelmesi artık gelenek olmuştur.

Bazı restoranlar, müdavimlerinin fotoğraflarını asar: O restoranın ruhunu oluşturan sadık misafirler, yıllar içinde mekânın bir parçası olur.

Bu yüzden iyi bir restoran sadece yemek servisi yapan bir yer değil, insanların hayatlarına dokunan bir ikinci evdir.

Müdavimlik: Tekniklerin doğallığa dönüşmesi

Bir restoran yöneten herkes repeat guest, guest preferences, upsell suggesting gibi kavramları duymuştur. Ama işin sırrı, bunları strateji olarak değil, doğallıkla uygulamaktır.

Müdavime özel öneri sunmak? Evet, ama ticari bir kaygıyla değil. Misafirin sevdiği yemekleri hatırlamak? Evet, ama CRM tablosundan değil, gerçekten ilgilenerek. Ekstra bir şey tavsiye etmek? Evet, ama gerçekten onun seveceğini düşündüğün için.

İnsanlar samimiyeti hisseder. Eğer her şey ezberden, prosedürlerden ibaret olursa müdavimlik ruhu kaybolur. Ama gerçek bir bağ kurulduğunda, o restoran yıllarca yaşayan bir yer haline gelir.

Bir restoranın ruhu, onun müdavimleridir

İyi restoranlar sadece iyi yemekleriyle değil, müdavimleriyle de hatırlanır.

Eğer bir restoran, misafirlerine bir ev sıcaklığı sunuyorsa, oraya gelen insanlar sadece yemek yemeye değil, anılar biriktirmeye gelir.

Sonuçta hepimiz, kapıdan girince ismimizle karşılanacağımız, sevdiğimiz köşenin bizi beklediği, garsonun “Bugün nasılsınız?” diye samimi bir şekilde soracağı o sıcak mekânları severiz, değil mi?

İşte müdavimlik tam da budur. :)