İSTANBUL,(DHA) - Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi Teleperformance CX Lab tarafından gerçekleştirilen 2018 Global CX Araştırması ile havacılık sektöründeki dönüşüm ve değişen müşteri algısı ortaya konuldu.
14 ülkeyi ve 18 sektörü kapsayan, yaklaşık 200 bin görüşle oluşturulan araştırmada sunulan ürünler/hizmetler, çeşitlilik, kalite, fiyatlar ve iletişim gibi belirleyici kriterler üzerinden müşteri memnuniyeti, elçiliği ve sadakati ile marka performansı analiz edilirken, \'Müşteri Hizmet Deneyimi\' başlığı altında etkileşim nedenleri, müşterilerin kullandığı ve tercih ettiği iletişim kanalları ve son kurulan temas sonrası çözüm, memnuniyet ve çaba değerlendirildi.
Araştırmaya katılan müşterilerin neredeyse yarısı kullandıkları havayolu şirketini ailelerine ve arkadaşlarına tavsiye ederken, yüzde 16’sı kesinlikle tavsiye etmiyor. Tavsiye edenlerden etmeyenlerin oranı çıkarıldığında havacılık sektörünün müdafaa skoru yüzde 33 olarak belirlendi.
Ayrıca katılımcıların yüzde 14’ü aynı havayolu şirketlerini tercih etmekte çekingen kalırken, sebepler incelendiğinde önceliğin rekabetçi teklifler olduğu ortaya çıktı. Bu kesimin yüzde 35’i, diğer havayolu şirketlerinin daha uygun fiyatlar sunması sebebiyle tekrar aynı şirketten bilet alma isteklerinin düşük olduğunu belirtti. Bunu, yüzde 29 ile sunulan hizmet ve ürünün düşük kalitesi, yüzde 26 ile ihtiyaç ve beklentilerin karşılanamaması; yüzde 23 ile düşük kalitede müşteri hizmetleri takip etti.
10 KİŞİDEN 3\'Ü YORUMDA BULUNUYOR
Elde edilen sonuçlara göre her 10 müşteriden 3’ü müşteri hizmetlerinden aldığı deneyime dair yorumlarını paylaşmaktan çekinmiyor. En fazla yorum yapanların oranı yüzde 57 ile Çinli müşteriler olurken bu ülkeyi yüzde 47 ile Meksika ve yüzde 44 ile ABD izliyor. En az yorum yapanlar ise yüzde 11 ile Japon müşteriler, yüzde 18 ile Almanlar ve yüzde 19 ile Hollandalılar ve Avustralyalılar.
KİŞİSEL BİLGİ HIRSIZLIĞI MARKADAN VAZGEÇME SEBEBİ
Araştırmada sektörde sahtekarlık ve kişisel bilgi hırsızlığının sıklığı ve etkisi de sorgulandı. Buna göre katılımcıların yüzde 67’si, kullandıkları şirketlerle ilgili bu konularda bir haber görürse o markadan vazgeçeceğini belirtiyor. Bununla birlikte son 12 ayda bu tür bir olay yaşadığını ifade edenlerin oranı ise yüzde 7 seviyesinde bulunuyor.
MÜŞTERİ HİZMETLERİ MARKA SADAKATİNİ YÜKSELTİYOR
Katılımcıların yüzde 44’ü, en son iletişim kurma nedenlerini bilet alımı ya da rezervasyon olarak açıklıyor. Genel bilgi alımı ise yüzde 32 ile bu seçeneği takip ederken, kişisel hesapları ile ilgili müşteri hizmetlerine ulaşanların oranı yüzde 7, bagaj ya da rötar sebebiyle iletişim kuranların oranı ise yüzde 6 seviyesinde bulunuyor.
Son 12 ay içinde markaların müşteri hizmetleriyle iletişim kurmayan müşterilerin ortalama sadakat puanı 8,05 seviyesinde. Etkileşim kurup da olumlu bir deneyimle iletişimi sonlandıranlarda bu puan yüzde 16’lık bir artışlar 9,31’e yükseliyor. Yine etkileşim kurup memnun kalmayanlar ise 5,90 puanla hiç etkileşime girmeyenlerle karşılaştırıldığında yüzde 27 daha düşük bir değerlendirme yapıyor.