İSTANBUL, (DHA) - Teleperformance’ın Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), 14 ülkede 18 sektörü kapsayan ve yaklaşık 200.000 cevap alınmış bireysel bankacılık araştırmasını sonuçlandırdı. Sonuçlara göre her iki kişiden biri mobil bankacılık uygulaması kullanıyor.
Müşteri deneyiminin, tüketici bakış açısıyla uçtan uca bir bütün olarak ele alınmasıyla belirlenen Teleperformance Deneyim Puanlamasının (TPXS) 0 ile 10 arasında verildiği araştırmaya göre bireysel bankacılık sektörünün genel memnuniyet puanı 8.0 oldu.
KATILIMCILARIN YÜZDE 16\'SI HİZMET ALDIĞI KURUMU DEĞİŞTİRMEYİ DÜŞÜNÜYOR
Finansal teknolojilerin (fintech) yaygınlaşmasıyla kapsamlı bir dönüşüm sürecine giren bireysel bankacılık sektöründe rekabet hızla artarken, araştırmaya katılanların ortalama yüzde 16\'sı önümüzdeki bir yıl içinde hizmet aldığı kurumu değiştirmeyi düşündüğünü ifade etti. Marka sadakatinin en yüksek olduğu yaş grubu 1945 öncesi doğumlular olurken, Z kuşağına yaklaştıkça sadakat puanının azalması dikkat çekiyor.
HER BEŞ KİŞİDEN BİRİ MÜŞTERİ HİZMETLERİNİ YETERSİZ BULDU
Katılımcıların yüzde 32’si rakip bankalardan sunulan daha iyi tekliflerin diğer hizmet sağlayıcılara geçmelerinde öncü rol oynadığını belirtirken, her beş kişiden biri müşteri hizmetlerinin yetersizliğini vurguladı. Benzer şekilde, beklentileri karşılamayan hizmetin müşteri kaybındaki rolü de yüzde 22 olarak belirlendi.
MÜŞTERİLER İNTERNET BANKACILIĞINI SEVİYOR, FAİZ GELİRLERİNDEN MEMNUN DEĞİL
Markaların bütünsel görünümünü ortaya koyabilmek için anket iki perspektifi değerlendiriyor. Hem markalar tarafından sunulan ürün ve hizmetler, kalite, fiyat, güvenilirlik ve iletişim olanakları gibi unsurların müşteri tarafından nasıl karşılandığı araştırıldı. Hem de müşteri hizmetlerine ulaşan kişilerin kullandıkları iletişim kanalları, etkileşim kurma gerekçeleri, yaptıkları son görüşmede sorun çözme ve memnuniyet sağlama gibi konularda edindikleri deneyim değerlendirildi.
Katılımcılara bireysel bankacılığın hangi bileşenlerinden ne kadar memnun oldukları sorulduğunda, 14 ülke genelinde memnuniyet puanı en yüksek olan unsur 8.1 ile kullanıcı dostu internet bankacılığı hizmetleri oldu. Güvenilirlik 8.0 ve bankayla kurulan iletişimin kalitesi 7.7 puan aldı. Memnuniyet skalasının en alt sırasında ise 6.0 puanla bireysel hesaplar için elde edilen faiz getirileri bulunuyor.
BANKA MÜŞTERİLERİNİN YÜZDE 64’Ü MÜŞTERİ HİZMETLERİNİ ARADI
Global CX Araştırması, son 12 ay içinde bireysel bankacılık ile ilgili müşteri hizmetlerini arayanların oranının yüzde 64 olduğunu belirledi. Birleşik Arap Emirlikleri’nde bu oran yüzde 93 ile küresel ortalamanın çok üzerine çıkarken, BAE’yi yüzde 82 ile Kolombiya ve Meksika izledi. Yüzde 48 ile İngiltere, yüzde 45 ile Hollanda ve yüzde 17 oranla Japonya sıralamanın altlarında yer aldı. Araştırma sonuçlarında kişi başı ortalama görüşme sayısı 2.9, müşteriler tarafından tercih edilen en yaygın iletişim kanalı ise yüzde 65 ile sesli görüşmeler (çoklu yanıt) oldu. Her dört kişiden biri e-posta ve/veya web formu üzerinden bankanın müşteri hizmetlerine ulaşırken, mobil uygulamayı kullananlar yüzde 18, canlı sohbet özelliğini kullananlar yüzde 17 olarak tespit edildi. Bir diğer ilginç sonuç ise müşteri hizmetlerine ulaşanların yüzde 35\'inin birden fazla kanal tercih etmesi oldu.
MÜŞTERİLERİN YÜZDE 36\'SI EK BİR HİZMET VEYA ÜRÜN ÖNERİLMESİNİ İSTEMİYOR
Katılımcıların sadece yüzde 5’i sanal asistan ile görüşmeyi tercih ederken, her beş kişiden dördü ihtiyaç halinde bir uzman ile canlı olarak görüşmeyi tercih ediyor. Bireysel bankacılık için müşteri hizmetlerine ulaşanlar, yaşadıkları deneyimden memnuniyetle ayrılmak için sorunların hızla çözüme kavuşmasını, etkin ve profesyonel bir iletişim kurulmasını bekleniyor. Ayrıca, banka müşterilerinin yüzde 36’sı, kendilerine proaktif olarak ek bir hizmet ya da ürün önerilmesinden hoşlanmıyor.
GÜVENİLİRLİK MARKA SADAKATİNDE EN ÖNEMLİ UNSUR
Araştırmada marka avukatlığını ve marka sadakatini etkileyen öncelikli faktörler arasında güvenilirlik, ücrete dahil edilen hizmetler, ürün ve servis ücretleri ve kullanıcı dostu bir internet bankacılığı gibi markaya özgü nitelikler ilk sırada yer alıyor.