Anketlere göre her üç Alman'dan biri alışverişte interneti de kullanıyor. İnternetli ticaret katlanarak büyüyor. Ancak sipariş edilen ürünlerin yüzde kırkı iade ediliyor. Bu oran bazı branşlarda üçte ikiyi buluyor. İade satıcı şirketlere büyük lojistik masraf açıyor. Haziran ayından itibaren iade masrafı müşteriye ödetilecek.
Almanya'da internette alışveriş olanağından yararlanmayan yok. Köln'deki büyük bir paket servisinin lojistik merkezinde biriken iade kolilerin içindekileri görüp şaşmamak mümkün değil.
Kimi müşteri intizamlı, kullandıysa ürünü temizleyip dikkatli bir şekilde pakete yerleştiriyor. Ama kahve makinesini denedikten sonra telvesiyle birlikte kutuya atıp iade edenler de oluyor.
Hitmeister elektronik ticaretin devlerinden. Ama 45 milyon euroluk cirosuyla Amazon'un yanında cüce kalıyor. Şirketin patronu Gerald Schönbucher iade oranında da Amazon ile boy ölçüşemeyeceklerini söylüyor.
Moda, giyecek ve aksesuarda iade oranı çok yüksek. Ödeme şekli de önemli rol oynuyor. Müşterinin büyük bölümü siparişi geldikten sonra fiyatını ödediği için bu yöntem iadeyi kolaylaştırıyor. Elektronik ticaretteki iadelerin yüksek olmasında ürün kategorisi ve ödeme şekli etkili oluyor.
Almanya'da şimdiye kadar fiyatı 40 euroyu aşan iadenin posta ücretini alıcı değil satıcı üstleniyordu. Avrupa Birliği tek tip uygulama istediği için haziran ayında bu uygulama sona erecek ve masraf alıcıdan çıkacak. Elektronik ticaret uzmanı Profesör Holger Schneider gelenek haline geldiği ve şirketler müşteri kaybetmek istemeyeceği için Almanya'daki uygulamanın süreceğini söylüyor.
Almanya'da gelenek
Gerçekten de Almanya'nın katalogla alışveriş geçmişi oldukça eski. Savaştan ve birleşmeden sonra da bu bozulmamış ve müşterinin beğenmediği ürünü iade etmesi alışkanlık haline gelmiş. Katalogla satış yapan şirketler de ‘beğenmezsem geri gönderirim' demeye alışık olan müşterisine, mecbur olmadığı durumlarda bile iade kolaylığı gösterir.
Elektronik ticaretin hızla artması nakliyatçılarla kurye şirketlerine de yaradı. Profesör Schneider ürünün en geç bir gün içinde eline geçeceğini bilen müşterinin beğenmediği takdirde siparişi iade etmekten çekinmediğini belirtiyor. Profesör Schneider e-ticarette Almanya ile Rusya arasındaki farkı örnek göstererek şöyle diyor: “Rusya'da iade oranın düşük olmasında ürünün haftalar sonra teslim edilmesi önemli rol oynuyor. Müşteri siparişine nihayet kavuşmuştur ve geri göndermeye cesaret edemez. Alınan elbise uymazsa yakın çevrede uyan biri mutlaka çıkar. Aksamanın nedeni, bu işin henüz başında olmalarından ve Almanya'daki gibi mükemmel müşteri hizmeti verememelerinden kaynaklanıyor.”
