RFM analizi ile satışları artırmak

Merhaba!

Bu yazımda RFM analizinden bahsedeceğim. Bu yazıyı bir market sahibi olarak da değerlendirebilirsiniz, bir müşteri olarak da…

E-ticaret firmanız varsa…

En sadık müşterileriniz kimler?

Hangi müşterileri kaybetmek üzeresiniz?

En çok para kazandığınız müşteriler kimler?

İlgilenildiğinde sadık müşteriye dönüşebilecek müşteriler kimler?

Bir e-ticaret firmanız varsa ve bu soruları cevaplayamıyorsanız, RFM analizi ile en iyi müşterilerinizi bulabilir, hacim artırabilirsiniz!

Müşteriyseniz…

Migros, Starbucks, Pegasus, enuygun.com, Carrefour gibi firmalardan siz de benim gibi mesajlar alıyorsunuzdur. Yok efendim şöyle kampanya oldu, böyle yeni ürünlerimiz çıktı, şunu alana yüzde 20 indirim mesajları… Neden bu firmalar? Hiç düşündünüz mü? Çünkü bu firmalar müşterilerini çok iyi analiz ediyor. Zaten takdir edersiniz ki günümüzde analiz olmadan bir e-ticaret firmasının ya da süper marketin ayakta kalabilmesi mümkün değil. Peki neden siz? Çünkü müşterileri gruplamışlar ve sizde hareketsizlik görmüşler. Bir süredir alışveriş yapmamışsınız. Sizi uyandırmaya çalışıyorlar.

Ama atılan mesajlar aynı değil?

Diyelim ki Çiçek Sepeti. En son mayısta sipariş vermişim, eylülde indirimleri varmış 2 kere reklam mesajı atmışlar bana. Bir arkadaşım da mayısta sipariş vermiş, ona da aynı indirim mesajı 2 kere maille gönderilmiş.

Fakat kuzenim en son ağustosta sipariş vermiş, eylüldeki indirim mesajını ona atmamışlar. Ne demeye çalışıyorum?

Üçümüz de çiçek sepetinden sipariş vermişiz fakat arkadaşımla ben, kuzenimden çok daha önce sipariş vermişiz. Buna rağmen indirim mesajları bize gelmiş, yeni alışveriş yapmış olan kuzenime gelmemiş.

Hani hep şöyle düz mantık düşünürüz ya… Çok alışveriş yapıyorum o yüzden daha çok indirim hakkım oluyor… Değerli okurlar! O iş öyle değil.

Nasıl?

Firmalar, yaptıkları analizlerle müşterileri grupluyorlar. Bu gruplamalara göre de aksiyon alıyorlar. Yukarıda verdiğim örnekteki mesele şu şekilde: Ben ve arkadaşım uzun zaman alışveriş yapmamışız. Firma da bizim uzun zamandır alışveriş yapmadığımızı görmüş. Bizi hareketlendirmeye çalışıyor ya da rakip firmaya kaptırmamak için bize fırsatlar sunmaya çalışıyor.

Bu bahsettiğim müşteri gruplamalarını ve alınacak aksiyonları gösteren analiz türlerinden bir tanesi de RFM.

RFM analizi nedir?

3 davranış metriği ile yapılan müşteri analiz yöntemidir. Recency, Frequency, Monetary kelimelerinin baş harflerini temsil eder.

Recency: Müşteri en son ne zaman alışveriş yaptı?
Frequency: Müşteri ne sıklıkta alışveriş yapıyor?
Monetary: Müşterinin yaptığı harcamaların toplamı.

Müşterilerin geçmiş davranışlarına dayanan RFM analizi, e-ticaret firmaları için güçlü ve sık kullanılan analiz yöntemlerindendir. RFM analizi, doğru zamanda doğru aksiyon alınmasını sağlar.

Örnekler

RFM analizi ile,

Eastwood, email marketing kârını yüzde 21 arttırdı.
L’OCCITANE, her bir mail ile kazancını 25 kat arttırdı.
Frederick’s of Hollywood, kampanyalarındaki dönüşüm oranı(CR)yüzde 6–9'a ulaştı. (Ortalama e-tic dönüşüm oranı: yüzde 3–4)

Ne yazık ki örnekler hep yurt dışından. Keşke Türkiye’deki firmalardan da böyle bilgiler alabilsek, dünyamız aydınlansa…

RFM analizi adımları

Adım 1: Müşterilerin R, F, M değerlerini belirlemek.

Adım 2: Aşağıdaki tabloya göre gruplara ayırmak

Adım 3: İçinde bulundukları gruba göre pazarlama stratejisi belirlemek

Müşteri segmentasyonu

Örnek olarak, birkaç grubu yorumlayalım:

Champions

En iyi müşteriler bu gruptadır. Son alışveriş tarihleri çok yakın olup mağazayı sık ziyaret eden şampiyon kesim!
Aksiyon: En kaliteli ürünlerin reklamları bu gruba yapılabilir. Satın alma davranışları olumlu olduğu için, eşsiz tekliflerle ödüllendirilebilirler. Örneğin, Starbucks bu gruptaki müşterilerine ücretsiz yiyecek içecek teklifleri ve altın kart imkanı sunuyor.

New customers

Yeni müşteriler bu gruptadır. Çok yakın zamanda alışveriş yapmış olup mağazayı az ziyaret edenlerdir.
Aksiyon: Uygun promosyonlarla bu gruptaki müşterilerin potansiyel sadık ya da şampiyon sınıfa doğru yönlendirilmesi gerekir. Örneğin, 100 TL alışverişe 20 XX puan ile bu grubun geliş sıklığı ve bıraktığı para artırılabilir.

Can’t Loose Them

Çok sık alışveriş yapan, iyi para bırakan ancak son zamanlarda ortadan kaybolan müşteriler bu grupta yer alır. Acil aksiyon alınması gerekir. Alınmadığı takdirde bu müşteriler kaybedilecektir.
Aksiyon: Birebir kontak kurulmalı, yeni ürünler önerilmeli..

İletişim: https://www.linkedin.com/in/nehir-gunce-dasci/